9 Gründe, warum Bestandsgäste so wertvoll sind

Gäste sind das Herzstück jedes Hotels oder Gastrobetriebs – ohne Gäste kein Umsatz. Oft konzentrieren sich Marketing und Vertrieb darauf, neue Interessenten zu gewinnen, und übersehen dabei die bereits vorhandenen Schätze: ihre Bestandsgäste. Die entscheidende Frage lautet: Was macht sie so wertvoll? In diesem Beitrag erfahren Sie neun gute Gründe, warum die langfristige Bindung von Bestandsgästen in Ihrem Hotel oder Gastronomiebetrieb eine wichtige Rolle spielen sollte.

Was sind Bestandsgäste?

Als Bestandsgäste können jene Gäste bezeichnet werden, die bereits mehrmals in einem Hotel oder Gastronomiebetrieb zu Gast waren. Im Allgemeinen handelt es sich dabei um Gäste, mit denen eine längere und/oder wiederkehrende Geschäftsbeziehung besteht, insbesondere also Stammgäste.

Bestandsgästebetreuung: Die Herausforderung vieler Hotels und Gastronomiebetriebe

Der Gast ist König – dieses Motto gilt zwar bei vielen Hotels und Gastronomiebetrieben, jedoch oft nur in der Theorie. In der Praxis sieht es häufig anders aus: Viele Betriebe investieren ihre Marketing- und Werbebudgets hauptsächlich in die Gewinnung neuer Gäste und umwerben potenzielle Erstbesucher regelrecht – mit besseren Konditionen, attraktiven Willkommensangeboten oder sorgfältig vorbereiteten Servicegesprächen.

Bestandsgäste hingegen kommen diesbezüglich oft zu kurz: Betriebe sehen sie als selbstverständlich an, und die Gästebindung wird nicht aktiv gepflegt. Der renommierte Unternehmensberater Alexander Verweyen führt einen Grund dafür auf den irreführenden Begriff zurück, denn »Bestand« suggeriert eine Art Eigentum: Es klingt, als würden die Gäste dem Betrieb bereits gehören, ihm sicher sein. Eine riskante Sichtweise, sind doch viele Märkte im Zuge der Globalisierung und Technologisierung von rasanten Veränderungen, wechselnden Bedürfnissen und einem erhöhten Wettbewerb geprägt.

Warum sich die Betreuung von Bestandsgästen auszahlt

Dabei haben vor allem bestehende Gäste Ihre besondere Aufmerksamkeit und Wertschätzung verdient. Denn diese halten Ihrem Hotel oder Gastronomiebetrieb oft seit Langem die Treue und leisten in vielerlei Hinsicht einen wertvollen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg.

9 Gründe, warum Bestandsgäste besonders wertvoll sind

1. Gästebindung ist kostengünstiger als Gästegewinnung: Werbeaktionen, Rabatte, Image-Werbung und mehr – Gästegewinnung kostet Geld. Der Aufwand, einen Interessenten zum ersten Aufenthalt zu bewegen, ist groß und kostspielig. Die Kosten der Gästegewinnung sind im Schnitt fünfmal höher als für Maßnahmen zur Gästebindung.
2. Bestandsgäste sind profitabler: Eine gestärkte Gästebindung steigert den Profit. Eine Erhöhung der Gästebindung um fünf Prozent kann den Ertrag um bis zu 75 Prozent steigern.
3. Stammgäste haben eine höhere Wertschöpfung: Gäste, die bereits mit einem Hotel oder Gastronomiebetrieb vertraut sind, kaufen nicht nur regelmäßiger, sondern bringen auch mehr Umsatz. Ihre Ausgaben sind umfangreicher und umfassen wertvollere Dienstleistungen.
4. Kleine Gruppe, große Wirkung: Obwohl Bestandsgäste den kleineren Teil der Gäste ausmachen, sind sie oft für einen erheblichen Teil des Gesamtumsatzes verantwortlich – vor allem in der Hotellerie und Gastronomie.
5. Erfahrung beschleunigt den Buchungsprozess: Der Buchungsprozess läuft mit wiederkehrenden Gästen schneller ab. Die Erfahrung mit dem Hotel oder Gastronomiebetrieb gibt eine gewisse Sicherheit, die den Buchungsprozess beschleunigt.
6. Vertrauen macht experimentierfreudig: Zufriedene Gäste sind bis zu siebenmal empfänglicher dafür, neue Angebote oder Dienstleistungen auszuprobieren, wenn sie Vertrauen zu einem Betrieb aufgebaut haben. Zudem ist die Kommunikation mit Bestandsgästen rechtlich unkomplizierter: Der Dialog mit Bestandsgästen ist auch datenschutzrechtlich einfacher als mit potenziellen Gästen.
7. Gästeprofile ermöglichen gezielte Ansprache: Die Daten von Bestandsgästen geben Aufschluss über Präferenzen, Buchungsverhalten und mehr. Ein gut geführtes Gästemanagement ermöglicht eine gezielte Ansprache und personalisierte Angebote.
8. Überzeugte Gäste sind weniger preissensibel: Bestandsgäste legen mehr Wert auf Qualität als auf den Preis. Sind sie einmal überzeugt, sind Diskussionen über Preise weniger relevant.
9. Zufriedene Gäste sind die beste Werbung: Das Interesse und die Bemühungen um Bestandsgäste stärken deren Treue und Loyalität zum Hotel oder Gastronomiebetrieb. Gut betreute Gäste sind zufriedene Gäste. Ein rundum überzeugendes Angebot steigert die Chance auf positive Bewertungen und Weiterempfehlungen erheblich.

Die Betreuung von Bestandsgästen wird in vielen Hotels und Gastronomiebetrieben vernachlässigt. Ein Fehler, da diese sich in mehr als einer Hinsicht rentiert: Mit langfristigen Gästebindungen können nicht nur höhere Umsätze erzielt werden, sondern es werden auch wichtige Multiplikatoren in Form von Stammgästen gewonnen. Betriebe tun daher gut daran, in die Gästebindung mindestens genauso viel Engagement zu stecken wie in die Gewinnung neuer Gäste.